Contracte nerespectate
Sfidare pe faţă. De asta au parte sucevenii care şi-au încheiat recent contracte cu firma UPC România, care oferă servicii de televiziune, internet şi telefonie.
Clienţii acestei firme au sesizat, chiar din prima lună de facturare, că una dintre cele mai importante prevederi din contract, cea care vizează scutirea de TVA pentru abonamentul de bază, nu este respectată.
Reprezentanţii firmei recunosc că dreptatea este de partea clienţilor, dar pun totul pe seama unei greşeli şi susţin că la mijloc este vorba doar de cazuri izolate.
La Oficiul Judeţean pentru Protecţia Consumatorului Suceava, numai de la începutul anului au ajuns şase plângeri împotriva acestei firme. În două cazuri au fost aplicate amenzi drastice împotriva UPC.
Jonglerii cu TVA-ul
Oferta UPC lansată la finele anului trecut arată foarte tentant. Pachetul UPC 3Play Small, care include servicii de internet, telefonie şi televiziune, a fost promovat la tariful de 50 de lei, cu TVA inclus. Şi în contractul încheiat între abonat şi firmă regulile jocului rămân aceleaşi. Mai multe persoane din Suceava au sesizat însă că odată cu prima factură prevederile din contract au fost încălcate.
Elena P. din municipiul Suceava a încheiat, pe 22 octombrie 2007, un astfel de contract. Negru pe alb, conform contractului, „Pachetul UPC 3Play Small, include serviciul Internet Small, UPC TV Small (Basic analogic), serviciul telefonie Small şi are tariful lunar de 50 RON (TVA inclus)”.
Încă din prima lună de facturare, clienta a avut o surpriză neplăcută. Pachetul de bază era tarifat la 50,41 de lei, în timp ce TVA-ul de 19% era calculat separat. În aceste condiţii, super oferta celor de la UPC devine brusc mai puţin tentantă şi mai apropiată de valorile percepute pe piaţă. Şi în a doua lună de facturare situaţia a rămas aceeaşi, tarifele percepute neavând inclus TVA-ul.
Răspunsul celor de la UPC
După ce i-am contactat pe reprezentanţii UPC am fost îndrumaţi să luăm legătura pentru lămuriri cu Dana Dobrescu, PR Manager în cadrul firmei. După ce a văzut factura, aceasta a recunoscut că respectivul client are dreptatea de partea sa. Totul a fost pus pe seama unei greşeli, care ar urma să fie imediat remediată. Vă prezentăm în cele ce urmează răspunsul celor de la UPC.
„Recent compania noastră a schimbat sistemul IT de management al clienţilor, şi, ca urmare, şi sistemul de facturare. În perioada de tranziţie de la un sistem la altul, este posibil ca în cazul unora dintre clienţii noştri, cum este cazul doamnei Elena P., să existe, pentru o scurtă perioadă, discordanţe între valoarea abonamentului precizată în contract şi cea din factură. Acestea sunt cazuri individuale, care sunt tratate punctual de către echipele UPC şi rezolvate în cel mai scurt timp posibil. În cazul în care clientul a fost facturat în plus, i se acordă reducere aferentă pe factura lunii următoare. De asemenea, reprezentanţii companiei din Centrele de Relaţii cu Clienţii acordă o atenţie deosebită în această perioadă facturilor pe care le prezintă la plată clienţii UPC, pentru a ne asigura de corectitudinea acestora. Le recomandăm acelor clienţi care au sesizări legate de factură să sune la numărul call center naţional 031 1000 872. Pentru clienţii UPC, numărul pentru sesizări este apelabil gratuit din reţeaua UPC şi poate fi format sub formă scurtă, 872”.
Nemulţumiţi de servicii şi de clauzele din contract
Problema cu TVA – ul nu este singura nemulţumire a clienţilor firmei din Suceava. După cum aminteam, şase plângeri împotriva UPC au ajuns în acest an la OJPC Suceava. Acestea au vizat serviciile de proastă calitate ori nerespectarea unor clauze din contract. Una dintre plângeri a fost considerată din start fără temei de inspectori, în timp ce în cazul celorlalte cinci s-a trecut la efectuarea de cercetări. Patru dintre ele au fost deja soluţionate, trei dându-le dreptate clienţilor. Dacă într-un caz firma a scăpat doar cu un avertisment, problema fiind remediată în scurt timp, în cazul a două reclamaţii s-au aplicat sancţiuni drastice.
Amenzi de 7500 de lei în urma unei reclamaţii
Un bărbat din municipiul Suceava s-a plâns inspectorilor că lăţimea de bandă a internetului oferită de firmă nu atinge niciodată valoarea din contract, iar în aceste condiţii vrea să renunţe la servicii. Problema este însă că UPC percepe o despăgubire de 200 de lei pentru rezilierea contractului înainte de un an de la semnarea sa.
După ce au efectuat cercetări, inspectorii OJPC Suceava i-au aplicat firmei trei amenzi în valoare de 7500 de lei şi au obligat-o să-i rezilieze contractul clientului nemulţumit.
O sancţiune de 2000 de lei a fost aplicată pentru că în contract era prevăzută doar viteza maximă pe care ar atinge-o lăţimea de bandă a internetului, nu şi cea minimă. Inspectorii OJPC au stabilit că ilegală este şi clauza contractuală prin care clientul este obligat să-şi menţină contractul timp de un an de zile.
„Chiar dacă acorzi bonusuri ori reduceri, nu-i poţi impune unui client să stea alături de tine o anumită perioadă de timp”, a explicat Elena Oanea. Pentru această încălcare a legislaţiei firma a mai primit o amendă de 2500 de lei.
A treia sancţiune, tot de 2500 de lei, a fost aplicată pentru perceperea taxei de deconectare în caz de reziliere a contractului, care, au stabilit inspectorii OJPC, este, de asemenea, ilegală.
Promisiunile din promoţii, sărite în contract
Un alt sucevean s-a plâns că a semnat un act adiţional pentru mărirea vitezei internetului, noua facilitate, conform unei promoţiei intens mediatizate, urmând a-i fi acordată în termen de cinci zile de la semnarea contractului.
Reclamantul nu a primit serviciile nici după mai mult de zece zile, ba mai mult, în urma măsurătorilor făcute în prezenţa inspectorilor, a rezultat o calitate mai proastă a serviciilor de internet. De asemenea, în contract nu era prevăzut numărul de canale TV şi nici limitele maxime şi minime ale lăţimii de bandă a internetului. Pentru publicitate înşelătoare şi clauze de contract obligatorii lipsă, cei de la UPC au încasat o amendă de 5500 de lei.